ANALISIS PENGGUNAAN TEKNOLOGI APLIKASI DALAM STRATEGI CUSTOMER SERVICE EXCELLENT PADA LAYANAN PELANGGAN B21 (DIGITAL PRINTING) GRESIK

Abstrak

Penelitian ini menganalisis strategi Customer Service Excellence yang diterapkan oleh B21 Digital Printing, sebuah perusahaan industri digital printing di Gresik. Dalam menghadapi tuntutan era digitalisasi, perusahaan dituntut untuk berinovasi dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, menjalankan komunikasi yang efektif, serta memberikan pelayanan dan penanganan keluhan yang baik. Menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, hasil penelitian menunjukkan bahwa B21 Digital Printing berhasil mencapai Customer Service Excellence melalui pemanfaatan teknologi dengan mengembangkan aplikasi WA CS (WhatsApp Customer Service) dan BIMA (Business Integrated Management Apps). Aplikasi WA CS meningkatkan efisiensi dan keterorganisasian layanan pelanggan dengan fitur Chatbots dan Kecerdasan Buatan untuk respons cepat, sementara aplikasi BIMA mempermudah operasi bisnis dari pemesanan hingga manajemen keuangan. Dan penggunaan Canva versi Pro sebagai aplikasi pendukung yang dapat menghemat waktu dalam mendesain dan mendukung layanan pelanggan yang unggul dan efesien. Dengan adanya inovasi teknologi tersebut memungkinkan B21 Digital Printing mengatasi berbagai permasalahan umum di industri digital printing, sehingga B21 berhasil dalam meningkatkan daya saing, loyalitas pelanggan, dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.