PENGARUH ASPEK KOMUNIKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA HOTEL MELALUI REVIEW ONLINE STUDI KASUS HOTEL GUNAWANGSA MANYAR SURABAYA

Abstrak

Pertumbuhan industri pariwisata berdampak pada berdirinya berbagai perusahaan di berbagai bidang industri, seperti sektor jasa, dalam hal ini termasuk industri perhotelan. Di era modern saat ini, sektor perhotelan merupakan sektor yang terus berkembang dan mengalami transformasi, terutama akibat perubahan gaya hidup dan kemajuan teknologi. Komunikasi antara karyawan dengan tamu atau pelanggan di sebuah hotel merupakan salah satu kegiatan yang sering dilakukan oleh penyedia jasa perhotelan. Dalam industri perhotelan, komunikasi merupakan proses krusial yang melibatkan karyawan hotel dan tamu dalam bertukar informasi, memberikan layanan, dan secara langsung atau tidak langsung memenuhi kebutuhan tamu untuk menumbuhkan pengertian, kenyamanan, dan kebahagiaan selama kunjungan mereka. Dalam sebuah bisnis perhotelan, ada beberapa hal yang tentunya menjadi tolak ukur bagaimana hotel tersebut menjadi salah satu hotel yang patut diperhitungkan dalam dunias bisnis. Hal tersebut diantaranya adalah komunikasi yang efektif dan juga kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Kualitas komunikasi dan layanan yang diberikan oleh staf meja resepsionis merupakan faktor utama yang menentukan kepuasan tamu dan reputasi hotel, Kemampuan layanan hotel untuk memenuhi atau melampaui harapan tamunya menjadikan kualitas layanan sebagai kriteria penting dalam industri perhotelan. Untuk mengetahui bagaimana peran dan dampak yang bagaimana komunikasi yang efektif dan kualitas pelayanan yang baik, terhadap citra sebuah hotel dari review online yang telah diberikan oleh para tamu, peneliatn dilakukan di salah satu hotel di Surabaya, yakni hotel gunawangsa manyar suarabaya, dalam penelitiannya metode yang dilakukanan adalah dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan dalam quisioner yang berkaitan dengan komunikasi efektif dan kualitas pelayanan, sehingga dengan adanya hal ini memberikan sebuah dampak positif pada meningkatnya citra hotel gunawangsa manyar Surabaya di review online oleh para tamu yang sudah berkunjung.