PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA PT JAWARA PANDU BHAKTI KRAMAT JEGU TAMAN SIDOARJO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kesetiaan pelanggan di PT Jawara Pandu Bhakti, perusahaan yang bergerak di bidang outsourcing. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data diperoleh dari 99 responden yang merupakan pelanggan aktif melalui pemberian kuesioner. Analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara terpisah, pengalaman pelanggan memiliki dampak yang positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Namun, jika dilihat bersama, kedua faktor tersebut memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,080 mengindikasikan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan hanya mampu menjelaskan sekitar 8% variasi dari tingkat kesetiaan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian menyatakan bahwa peningkatan kesetiaan pelanggan di perusahaan outsourcing seperti PT Jawara Pandu Bhakti lebih terutama dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan selama proses pelayanan. Oleh karena itu, dianjurkan kepada perusahaan untuk lebih memperhatikan peningkatan pengalaman pelanggan secara menyeluruh agar dapat memperkuat kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang.