PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Survei pada Konsumen MOSS (Motorcycle One Stop Service) di Surakarta)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan objek penelitian pada konsumen toko MOSS (Motorcycle One Stop Service) di Kota Surakarta. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling, yaitu accidental sampling, dan diperoleh sebanyak 34 responden sebagai sampel penelitian. Teknik analisis data yang digunakan meliputi regresi linear berganda dan regresi moderasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik CRM maupun kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan tidak mampu memoderasi hubungan antara CRM dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks layanan MOSS di Surakarta, loyalitas pelanggan tidak sepenuhnya ditentukan oleh CRM maupun kualitas pelayanan, serta tidak diperkuat oleh tingkat kepuasan pelanggan.